Sur un Salon, au téléphone, en boutique, sur le web, en rendez-vous… Vous souhaitez transformer vos prospects en clients ? Vous allez devoir gagner leur confiance. Et plus votre produit sera cher, plus celle-ci devra être forte. Suivez les conseils de deux experts pour mettre toutes les chances de votre côté !
Être confiant
Soyez vous-même convaincue de votre valeur et de celle de vos prestations ou produits, sinon c’est peine perdue ! « Attention au syndrome de l’imposteur. Il faut être fier de ses services. Si on ne se fait pas confiance, il y a peu de chance pour que le prospect le fasse », avoue Arnaud Cielle, gérant associé de CA+, expert en développement commercial, auteur de « Comment trouver et fidéliser ses clients ? » (Dunod) et du blog www.patron-vendeur.com. Préparez-vous donc mentalement : Faites-vous tout (dans votre comportement, votre process de fabrication…) pour mériter cette confiance ? Vous choisiriez-vous à la place du prospect ? Votre politique tarifaire est-elle bonne ? Prospects
Mettre en avant son expertise
Savoir faire, c’est bien. Mais le faire savoir, c’est mieux ! Difficile de démontrer son autorité sans avoir de visibilité, notamment sur Internet. « Les gens recherchent un expert dans un domaine. Ils vont plus naturellement vers quelqu’un qui est (re)connu pour son travail. Il faut leur prouver que l’on sait faire », explique Frédéric Canevet, auteur de « Le Growth Hacking – 8 semaines pour doubler le nombre de vos prospects » (Dunod) et blogueur sur www.conseilsmarketing.com.
Et comme des actes valent mieux que des paroles, l’expert recommande de tenir un blog sur son domaine de prédilection, de poster des tutos sur Youtube, de répondre à des interviews, de rédiger un livre blanc, de faire des vidéos live, d’écrire un livre, d’enregistrer des podcasts, ou bien encore de donner des conseils lors d’une soirée de réseautage…
Votre expertise gagnera encore en crédibilité si vous possédez un label, une certification, si vous êtes adossée à une marque extérieure plus forte que vous, un éditeur…
Montrer la satisfaction de ses clients
Mettez en avant les avis positifs de vos clients. Racontez leur histoire (story telling) pour que vos prospects se reconnaissent dans leurs témoignages. Expliquez quel produit a été fourni, quels ont été les résultats obtenus… Appuyez-vous sur des chiffres (ancienneté, enquête satisfaction…) et des photos. Donnez vos références. Organisez également des rencontres clients-prospects. Vous marquerez des points si vous montrez ou dites que vous avez vendu ces produits à des proches. Ca rassure sur leur efficacité.
Préparer ses interventions
Pour être plus à l’aise, préparez bien vos outils commerciaux et répétez votre argumentaire. Concevez un pitch de 10 secondes si vous devez interpelez vos prospects sur un Salon, par exemple, un de 5 mn, ou bien encore d’1h s’il s’agit d’un rendez-vous prévu. Renseignez-vous sur le profil de vos interlocuteurs. « Structurez le rendez-vous. Montrez que vous êtes méthodique. Dites, par exemple, que vous allez tout d’abord visiter la maison, puis écouter les attentes du prospect pour ensuite lui présenter vos prestations en peinture. Et demandez-lui si cette façon de faire lui convient. C’est rassurant d’avoir un protocole. Le prospect se dit que vous ferez de même lors de votre intervention », confie Arnaud Cielle.
Faire bonne impression
Vous n’avez qu’une chance de faire une première bonne impression. Saluez d’une poignée de main franche et directe. Regardez votre interlocuteur dans les yeux en souriant. « Vous envoyez des signaux verbaux et non verbaux de disponibilité et d’attention. Votre tenue doit être en adéquation avec votre positionnement et vos promesses. Soignez votre apparence (vêtements, coiffure, langage, ongles, dents…). Si votre métier requiert du sang-froid ou de la sérénité et que vous avez les ongles rongés, inconsciemment cela crée de la méfiance », prévient Arnaud Cielle. Même chose pour l’adresse physique de l’entreprise, l’adresse mail, la proposition commerciale, l’orthographe ou le support de communication. Ce dernier comprend notamment les cartes de visites ou les flyers, pour lesquels vous devez opter pour des papiers lourds vu que ceux-ci sont associés à une qualité supérieure comparés aux flyers standards.
Bien écouter son prospect
L’une des clés pour gagner la confiance du prospect est de s’intéresser à lui, à ses besoins, ses problématiques. La qualité d’écoute est très importante. Cela lui donnera envie d’échanger avec nous et vous permettra de trouver les réponses adaptées à sa situation. Impliquez-le et posez-lui des questions. Idem sur votre site Internet, parlez de votre prospect, pas uniquement de vous.
Humaniser son argumentaire
Les argumentaires de vente froids et directs ont peu de chance d’attirer la sympathie de vos prospects. « Il faut montrer sa personnalité, sa passion, mettre sa photo, utiliser le « je » et non le « nous » même si l’on est seul dans l’entreprise. Il faut créer de l’émotion, établir une connexion pour que le prospect se retrouve en nous », conseille Frédéric Canevet. Pour cela, apprenez à bien connaître votre persona, votre client type. De quoi rêve-t-il ? Quels sont ses besoins ? Pensez à lui quand vous rédigez votre argumentaire et adaptez votre discours. « Vendre à tout le monde, c’est vendre à personne ! », prévient le spécialiste.
Les techniques de persuasion
Plus vous serez semblable à votre prospect, plus il sera enclin à vous faire confiance. Ainsi, adoptez une position similaire à la sienne, en effet miroir. Grâce à vos recherches ou pendant votre phase d’écoute, vous avez repéré des points communs avec votre prospect : région natale identique, même passion… « Ce sont des atouts dont il faut se servir. Passez-lui, par exemple, le bonjour d’une connaissance commune. Ca crée une connexion, une proximité, qui facilite la relation », suggère Frédéric Canevet.
L’expert recommande aussi d’utiliser le mot « parce que ». Une étude menée dans les années 70 par Ellen Langer, professeure de psychologie à Harvard, a révélé qu’il était particulièrement persuasif.
Voici l’exemple en question :
Pour l’inciter à vous faire confiance, proposez la garantie « satisfait ou remboursé ». « Vous prouvez ainsi que ce n’est pas la clause d’engagement qui fidélise vos clients mais bien leur satisfaction », explique Arnaud Cielle.
Donner pour recevoir
Utilisez la technique du « give to get », donner pour recevoir. Rien de tel, en effet, que d’offrir un aperçu de son travail pour séduire. Ce peut être un échantillon produit, un livre blanc à télécharger, une mini formation vidéo offerte, une dégustation… Ce petit avant-goût gratuit démontre votre savoir-faire et favorise la confiance concernant vos compétences. Par ailleurs, il crée chez le prospect la sensation d’être redevable.
Renvoyer vers d’autres experts
Si votre prospect s’adresse à vous pour une prestation que vous ne maitrisez pas, orientez-le vers un autre expert. « N’ayez pas peur de déclarer votre incompétence dans un domaine. Ca donne plus de poids aux compétences que vous affirmez maitriser. A chaque fois que vous refusez une prestation, c’est une preuve d’honnêteté. Vous créez de la confiance », fait remarquer Arnaud Cielle. Vous ne remportez pas le marché cette fois, mais vous renforcez votre intégrité. Et puis, l’autre professionnel vous renverra peut-être la balle à son tour.
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